Prieš ir po: kaip vienas pokalbis per ketvirtį keičia viską
Yra du IT paslaugų teikėjų tipai: tie, kurie su klientu kalba tik tada, kai kažkas sulūžta – ir tie, kurie kalba reguliariai. Šiame straipsnyje parodysime, kaip ta skirtis atrodo praktiškai ir kaip persikelti iš vienos pusės į kitą.
3/27/20264 min read
Kiekvienam IT paslaugų teikėjui yra tekę išgyventi tą akimirką: klientas pasako, kad keičia IT paslaugų teikėją, ir tai yra netikėta. Jūs dirbote gerai, problemų nebuvo, sąskaita mokama laiku – ir vis tiek. Priežastis supratote tik kai buvo per vėlu.
Dažniausiai tai nutinka ne todėl, kad kažkas sugedo. Tai nutinka todėl, kad santykis tapo nematomas. Klientas nustojo suvokti vertę – ne dėl to, kad jos nebuvo, o dėl to, kad niekas apie ją nekalbėjo.
Ketvirtinis verslo aptarimas – arba QBR (angl. Quarterly Business Review) – yra paprasčiausias ir efektyviausias įrankis, kurį galite naudoti tam, kad santykis išliktų matomas, gyvas ir augantis. Ne programa, ne CRM sistema, ne mokymai. Tiesiog reguliarus pokalbis.
Kaip atrodo santykis be QBR – ir su juo
Lengviausia suprasti QBR vertę ne per teorinį aprašymą, o per kontrasto prizmę. Pažiūrėkime į kelis tipines situacijas, kurios kasdien kartojasi IT paslaugų versle:
Be ketvirtinio pokalbio
Klientas ir vertė
Moka kas mėnesį, bet tiksliai nežino, už ką. Sistema veikia – gerai. Kodėl ji veikia ir kas ją palaiko – nežino.
Konkurento pasiūlymas
Ateina pigesnė alternatyva. Klientas neturi argumento pasilikti. Sveria tik kainą – ir neretai išeina.
Kliento poreikių kaita
Įmonė auga, keičiasi, atsiranda naujų poreikių. IT paslaugų teikėjas sužino paskutinis – arba visai nesužino.
Nepasitenkinimas
Smulkus nusivylimas kaupiasi tyliai. Klientas niekada nepasakė – nes niekas niekada nepaklausė.
Su ketvirtiniu pokalbiu
Klientas ir vertė
Klientas kiekvieną ketvirtį girdi konkrečiai: kas padaryta, kas apsaugota, kokios prastovos išvengta. Vertė yra matoma ir apčiuopiama.
Konkurento pasiūlymas
Klientas žino, ką gauna. Santykis jaučiamas kaip partnerystė. Pigi alternatyva nebeatrodo tokia patraukli, kai yra su kuo palyginti.
Kliento poreikių kaita
IT paslaugų teikėjas sužino apie pokyčius iš anksto – ir gali pasiūlyti sprendimus prieš tai, kol klientas pats pradeda ieškoti.
Nepasitenkinimas
Grįžtamasis ryšys gaunamas reguliariai, mažos problemos sprendžiamos laiku – kol netapo didelėmis.
Skirtumas neatrodo dramatiškas teorijoje. Bet praktikoje – tai skirtumas tarp kliento, kuris lieka septynerius metus, ir kliento, kuris išeina po dvejų.
Kas tai yra
QBR – tai ne ataskaita. Tai pokalbis.
Daugelis IT paslaugų teikėjų, pirmą kartą išgirdę apie QBR, įsivaizduoja kažką sudėtingo: skaidres, ataskaitas, KPI lenteles. Ir tada nusprendžia, kad tai per daug darbo.
Iš tikrųjų QBR yra susitikimas, trunkantis apie valandą, kartą per ketvirtį. Jis neturi būti formalus. Jis neturi turėti prezentacijos. Jis turi tik vieną tikslą: sustoti ir pakalbėti apie tai, kaip kliento verslui sekasi ir kaip veikia jo IT.
Geriausias QBR atrodo kaip pokalbis tarp dviejų žmonių, kurie vienas kitą gerbia ir nori rasti geriausią sprendimą. Ne kaip pardavimų susitikimas. Ne kaip auditas.
Struktūra padeda – nes be jos pokalbis lengvai pakrypsta tik į operatyvinius klausimus. Bet struktūra neturi virsti scenarijumi. Laikykite ją kaip orientyrą, o ne kaip scenarijų.
Struktūra
Valandos scenarijus: keturios dalys
Augimas
Kaip QBR atveria pardavimo galimybes – be pardavimų
Čia slypi vienas subtiliausių, bet efektyviausių QBR aspektų. Ketvirčio pokalbis nėra pardavimų susitikimas – bet jis sistemingai kuria sąlygas, kuriomis pardavimai atsiranda natūraliai.
Kaip tai veikia praktiškai
Ketvirtą pokalbio bloką – „žvilgsnį į priekį" – klientas dažnai pats užpildo informacija, kuri yra tiesioginė galimybė. Jis sako: „Planuojame atidaryti antrą biurą." Arba: „Priimame penkis naujus darbuotojus." Arba: „Turime perkelti dalį duomenų į debesį."
Jums nereikia siūlyti nieko. Jums tereikia paklausti: „Kaip galime padėti tai įgyvendinti?" Ir pokalbis natūraliai virsta nauju projektu arba paslaugos plėtimu.
„Planuojame augti"→ licencijų plėtimas, naujų darbo vietų konfigūravimas, onboarding'as
„Turėjome nedidelį incidentą"→ saugumo auditas, papildomas mokymas komandai
„Norime dirbti efektyviau"→ procesų automatizavimas, naujų įrankių diegimas
„Direktorius klausia apie duomenų saugumą"→ atitikties peržiūra, draudimo reikalavimų konsultacija
„Planuojame atidaryti naują biurą" → infrastruktūros planavimas, perkėlimo projektas
Esminis skirtumas tarp šios situacijos ir įprasto pardavimo: klientas pats papasakojo apie poreikį. Jūs tik išgirdote. Tai nėra pardavimas – tai yra partnerystė.
Geriausi IT santykiai niekada neatrodo kaip pardavimai. Jie atrodo kaip du žmonės, kurie kartu sprendžia problemas.
Kaip pradėti
Pirmasis žingsnis: šiandien, ne „kažkada"
Pasirinkite vieną klientą – su kuriuo santykis geriausias
Tai bus bandomasis pokalbis. Pasirinkite žmogų, su kuriuo jaučiatės laisvai – kur galite klysti, eksperimentuoti su struktūra ir suprasti, kaip tai atrodo praktiškai. Sėkmė su vienu suteiks drąsos kitiems.
Parašykite paprastą laišką – štai šablonas
Nereikia ilgų paaiškinimų. Štai viskas, ko reikia:
Tema:Trumpas pokalbis apie kitą ketvirtį?
Sveiki, Tomai,
Norėčiau pasiūlyti kartą per ketvirtį trumpai susitikti – ne dėl jokios konkrečios problemos, o tiesiog tam, kad aptartume, kaip sekasi, ką padarėme ir ko galite tikėtis ateinančiais mėnesiais.
Manau, kad 45–60 minučių kartą per ketvirtį padėtų mums dirbti geriau kartu ir užtikrinti, kad IT tikrai padeda jūsų verslo tikslams.
Ar tiktų kita savaitė arba savaitė po jos? Galiu prisitaikyti prie jūsų grafiko.
Pagarbiai,
[Jūsų vardas]Pasiruoškite per 20 minučių – ne daugiau
Prieš susitikimą peržiūrėkite tris dalykus: ką padarėte šiam klientui per pastaruosius tris mėnesius verslo kalba, ar buvo kokių nors incidentų ar nepatogumų, ir kokie jo verslo planai, apie kuriuos žinote. Viskas. Jokių skaidrių, jokių ataskaitų.
Po susitikimo – vienas sakinys ir kitas terminas
Tą pačią dieną parašykite: „Ačiū už pokalbį. Kaip sutarėme – [vienas konkretus veiksmas]. Ar galime iš karto susitarti dėl kito susitikimo po trijų mėnesių?" Šis sakinys sukuria tradiciją. Be jo – tradicija neatsiranda.
Asmeninė įžvalga
Iš savo patirties pastebėjau: IT paslaugų teikėjai, kurie pradeda reguliarius ketvirtinius pokalbius, per pirmus šešis mėnesius beveik visada atranda bent vieną papildomą projektą, kuris anksčiau prasmuko pro pirštus – tiesiog todėl, kad niekas niekada nepaklausė. Ir tuo pat metu – geriau supranta, kurie klientai yra tikrai lojalūs, o kurie tik laukia progos išeiti.
Išvada
Santykis, kuris matomas – yra santykis, kuris išlieka
QBR nėra stebuklinga formulė. Tai tiesiog sprendimas – kalbėtis su klientu reguliariai ir sąmoningai, o ne tik tada, kai kažkas sulūžo.
Šiame sprendime slypi du lygiaverčiai efektai: klientas, kuris jaučiasi matomas, neišeina. Ir klientas, kuris jaučiasi išgirstas, pats pasakoja, ką jam dar reikia. Abu efektai kainuoja tą patį – valandą kartą per ketvirtį.
Pradėkite nuo vieno kliento. Šiandien parašykite tą laišką. Ir pažiūrėkite, kas nutinka.