Pabandykite patikrinti patys – atidarykite tris ar keturias smulkių IT paslaugų teikėjų Lietuvoje svetaines ir socialinių tinklų profilius. Greičiausiai rasite: logotipą, paslaugų sąrašą, galbūt klientų logotipus ir kontaktų formą. Ko greičiausiai nerasite – nei vieno žmogaus veido. Nei vardų. Nei nuotraukų. Nei frazės, kuri leistų suprasti, kas iš tikrųjų atsilieps jums paskambinus.

Mes tą padarėme sistemingai. Ir rezultatas buvo toks aiškus, kad tapo straipsniu.

Mikro tyrimas

Patikrinome 10 atsitiktinai parinktų IT paslaugų teikėjų, kuriuose dirba iki 10 žmonių: jų svetaines ir viešus socialinius tinklus. Ieškojome bet kokio žmogiškojo elemento – vadovo ar darbuotojo nuotraukos, vardo ir pavardės su pareigomis, citatos, asmeninio „Apie mus" teksto ar asmeninio profilio įrašo.

0 iš 10

Įmonių, kurių svetainėje ar socialiniuose tinkluose radome vadovų ar darbuotojų nuotraukas, vardus ar cituojamas mintis

100%

Įmonių, kurių komunikacija yra visiškai anonimiška – logotipas, paslaugų sąrašas, kontaktų forma. Jokio žmogaus ženklo.

Tai nėra statistinė anomalija. Tai – modelis. Ir jis yra tikras paradoksas, nes smulkūs IT tiekėjai iš esmės turi vienintelį dalyką, kurio niekada negalės siūlyti didelis tiekėjas: asmenišką, žmonišką santykį.

Asmeninė įžvalga

Čia svarbu pasakyti vieną dalyką: aš asmeniškai pažįstu visų dešimties patikrintų įmonių vadovus ar reprezentuojančius darbuotojus. Ir kiekvienas iš jų turi savo charizmą, savo istoriją, savo unikalų požiūrį į darbą ir klientus. Tarp jų yra žmonių su tikrai įspūdinga patirtimi, neeilinėmis kompetencijomis ir istorijomis, kurias būtų įdomu skaityti. Veidų šioms įmonėms tikrai netrūksta. Trūksta tik vieno – kad tie veidai būtų matomi.

Jūsų didžiausias pranašumas – ir jis nematomas

Kai smulkus IT paslaugų teikėjas kalba su potencialiu klientu, dažnai sakoma: „Pas mus gausite asmenišką aptarnavimą. Žinosite, kas jums atsiliepia. Nereikės kalbėti su kitu žmogumi kiekvieną kartą."

Ir tai yra tiesa. Tai yra tikras, apčiuopiamas pranašumas prieš didelius tiekėjus, kurių helpdesk yra kitas kontinentas, o klientų vadybininkai keičiasi kas pusmetį.

Jūs sakote, kad esate žmogiški ir asmeniški. Bet jūsų tinklapis kalba korporaciniu balsu, kuriame nėra nė vieno žmogaus.

Problema ta, kad šis pranašumas egzistuoja tik tada, kai klientas jau dirba su jumis. O potencialus klientas, kuris ateina į jūsų svetainę pirmą kartą – nemato nieko. Jis mato logotipą, bullet point'ų sąrašą ir mygtuką „Susisiekite". Lygiai tą patį, ką mato kiekvienoje kitoje svetainėje.

Žodžiu: jūs sakote, kad esate žmogiški, bet komunikuojate kaip mašina.

Trys priežastys, kodėl IT specialistai slepiasi

1. „Mes parduodame paslaugą, ne save"
   Labai paplitusi nuostata IT sektoriuje: svarbu tai, ką mes darome, o ne kas mes esame. Techninis mąstymas skatina tikėti, kad klientas perka kompetenciją, o ne žmogų. Iš dalies tai tiesa. Bet kompetenciją galima parodyti tik tada, kai klientas pirmiausia nusprendžia su jumis kalbėtis – o tam reikia pasitikėjimo, kurį kuria būtent žmogus.
   

2. Diskomfortas matant save viešai

   IT specialistai dažniausiai renkasi technines, o ne viešąsias roles. Atsidurti svetainėje ar socialiniuose tinkluose su savo nuotrauka ir vardu – tai nekomfortabili erdvė. Tačiau būtent šis diskomfortas ir verčia klientus rinktis jus: pasitikėjimas kyla iš pažinimo, o pažinimas kyla iš matomumo.
   

   Asmeniškai: savo „Facebook" ir „LinkedIn" paskyras sukūriau tada, kai tuometiniame darbe pradėjome bendradarbiauti su viešųjų ryšių agentūra. Socialiniai tinklai tuomet dar neturėjo nei tiek vartotojų, nei tiek įtakos, kiek turi dabar. Galima buvo nesukurti ir nepasigesti. Bet kažkodėl sukūriau – ir jau tada tai pradėjo veikti: atsirado nauji verslo ryšiai, pokalbiai, galimybės. Jei tai veikė tada, kai socialiniai tinklai dar tik brendo – pagalvokite, ką tai gali duoti dabar.
   

3. „Tai daro dideli – mes esame per maži"

   Daugelis smulkių įmonių mano, kad asmeninė komunikacija yra didelių įmonių privilegija – kad jiems reikia atskiro PR skyriaus ar rinkodaros komandos. Iš tikrųjų yra atvirkščiai: būtent didelės įmonės negali komunikuoti taip asmeniškai ir autentiškai kaip smulkios įmonės. Tai yra jūsų pranašumas, ne jų.

   O jei kyla klausimas „bet nuo ko pradėti ir kaip išlaikyti nuoseklumą?" – būtent tam ir esame mes. MSP Akseleratorius padeda smulkiems IT paslaugų teikėjams sukurti ekspertinius straipsnius, įžvalgas ir komentarus, sudaryti ilgalaikį komunikacijos planą – ir, kas ne mažiau svarbu, padėti laikytis drausmės jį įgyvendinant. Nes dažniausiai ne idėjų trūksta, o laiko ir rutinos.

Didieji tai jau seniai žino

Įdomu, kad tuo pačiu metu, kai smulkūs IT tiekėjai slepia savo žmones, stambūs rinkos žaidėjai daro priešingai: aktyviai komunikuoja per vadovų ir darbuotojų asmeninį balsą.

Tipinė smulki IT įmonė

Svetainėje: logotipas, paslaugų sąrašas, kliento logotipų juosta, kontaktų forma.

LinkedIn: įmonės puslapis su 12 sekėjų, paskutinis įrašas – prieš 8 mėnesius.

Potencialaus kliento įspūdis: „Nežinau, su kuo kalbėsiuosi. Nežinau, ar galiu jais pasitikėti."

Kaip turėtų atrodyti

Svetainėje: vadovo nuotrauka ir trumpas asmeniškas tekstas. Komandos veidai. Kodėl mes – žmogišku balsu.

LinkedIn: vadovas dalinasi įžvalgomis, komentuoja sektoriaus naujienas, kartais pasijuokia iš savęs. Įrašai iš renginių, kvalifikacijos tobulinimo, bendrų komandos veiklų.

Potencialaus kliento įspūdis: „Žinau, su kuo kalbėsiuosi. Jau jaučiu, ar mums bus pakeliui."

Stambios IT įmonės skiria biudžetus vadovų ir ekspertų asmeninių prekių ženklų kūrimui – nes žino, kad žmonės perka iš žmonių. Smulkiems IT tiekėjams tai yra prieinama nemokamai – tereikia ryžto pasirodyti.

Pasitikėjimas kyla prieš pirmą skambutį

Šiuolaikinis pirkimo procesas IT paslaugų segmente atrodo taip: potencialus klientas gauna rekomendaciją arba suranda jus paieškos sistemoje, apsilanko jūsų svetainėje, patikrina LinkedIn – ir tik tada, jei viskas ką pamatė jam patinka - paskambina ar parašo.

Šiame kelyje yra keletas svarbių momentų, kai klientas priima sprendimą tęsti arba sustoti. Ir kiekvienas iš jų priklauso nuo to, kiek jis jumis pasitiki dar prieš pirminį kontaktą.

Psichologinis mechanizmas

Veidai aktyvuoja kitą smegenų dalį nei logotipai ir tekstas. Mes esame neurologiškai užprogramuoti pasitikėti žmonėmis, kuriuos matome ir atpažįstame. Kai klientas mato jūsų nuotrauką svetainėje, pirmasis kontaktas telefonu nebėra susitikimas su nepažįstamuoju – tai susitikimas su žmogumi, kurį jis jau kažkiek pažįsta.

Dar daugiau: žmogiška komunikacija kuria nuoseklumą tarp to, ką žadate, ir to, ką teikiate. Jei jūsų svetainė sako „pas mus gausite asmenišką aptarnavimą", bet ją galėjo sukurti bet kuri biuro prekių parduotuvė – klientas to nematysiančio pažado tiesiog nepamena. Bet jei svetainėje yra jūsų nuotrauka, jūsų citata ir jūsų istorija – tas pažadas tampa konkrečiu.

Penki žingsniai, kurie nekainuoja nieko – išskyrus drąsą

• 📸

  Patalpinkite svetainėje savo nuotraukas

  Ne stock nuotrauką su šypsančiais žmonėmis su aplankalais. Jūsų nuotraukas. Nebūtinai profesionalias – autentiška geriau nei tobula. Prie jų: vardas, pareigos, vienas sakinys apie tai, kodėl dirbate šį darbą. Tai užima vieną valandą ir keičia viską.

• ✍️

  Parašykite „Apie mus" kaip žmogus, ne kaip įmonė

  Vietoj „Esame įmonė, įkurta 2014 metais, teikianti aukštos kokybės IT paslaugas..." – pabandykite: „Mane vadina Tomas. IT paslaugų teikimu užsiimu 12 metų, o šią įmonę įkūriau, nes norėjau, kad mažas verslas galėtų turėti tokį pat patikimą IT palaikymą kaip ir dideli." Skirtumas – dramatiškas.

• 💬

  Pradėkite rašyti LinkedIn savo vardu

  Ne įmonės puslapio vardu – savo. Nereikia kasdien. Kartą per savaitę: viena mintis, viena pastebėta problema, vienas klausimas, kurį klientas uždavė ir kuris jus privertė susimąstyti, įspūdžiai iš aplankyto renginio ar mokymų. Žmonės seka žmones, ne logotipus.

• 🎤

  Komentuokite sektoriaus diskusijas

  Jei LinkedIn ar kitoje platformoje vyksta pokalbis apie kibernetinį saugumą, IT valdymą ar smulkaus verslo iššūkius – įsijunkite. Jūsų asmeninė perspektyva yra vertingesnė nei bet koks reklamos tekstas. Kiekvienas komentaras yra matomumas, kuris nieko nekainuoja.

• 📧

  Pasirašykite savo el. laiškus kaip žmogus

  Jei jūsų el. laiško parašas yra „UAB X komanda" – pakeiskite į vardą, pavardę, telefono numerį ir galbūt vieną sakinį apie save. Klientas atsakys į žmogų, ne į įmonę. Ir tas skirtumas juntamas iš pirmo atsakymo.

Svarbu suprasti

Jokiu iš šių žingsnių neprašome jūsų tapti influenceriu ar kasdien dalintis asmeninio gyvenimo akimirkomis. Kalbame apie minimalų, bet autentišką žmogaus buvimą – tiek, kad potencialus klientas suprastų: čia dirba realūs žmonės, kurie žino, ką daro, ir kuriais galima pasitikėti.

Mažumas yra jūsų tapatybė. Parodykite ją.

Didelė IT įmonė negali komunikuoti taip, kaip jūs. Ji negali būti autentiška, greita, asmeniška ir žmogiška taip, kaip gali smulkus tiekėjas. Bet jei jūs patys to nerodote – niekas to nematys.

Klientai, kurie ieško smulkaus IT tiekėjo, dažnai sąmoningai vengia didelių įmonių. Jie nori žinoti, su kuo kalbės. Jie nori jausti, kad yra svarbus, o ne eilinis kontraktas. Jie nori matyti žmogų, kuris atsako telefonu, kai kas nors sulūžta 17:05 penktadienį.

Jūs jau esate tas žmogus. Tereikia leisti klientams tai sužinoti – dar prieš jiems paskambinant.

Dešimt įmonių, kurias patikrinome, teikia tikrai geras paslaugas – esame tuo tikri. Bet jų svetainės apie tai nekalba. Jose kalba tik paslaugų sąrašai ir kainos.

Jūsų konkurencinis pranašumas – ne kaina ir ne techninis sertifikatas. Tai žmogus, kuriuo galima pasitikėti. Laikas tai parodyti!